En un mundo cada vez más orientado a los servicios, la evolución de las sociedades desarrolladas ha impulsado la tercerización de la economía, convirtiendo a la dirección de operaciones en un pilar fundamental para la creación y entrega de valor.

Este libro sitúa las operaciones como el núcleo de la actividad empresarial en el sector servicios, analizando los procesos responsables de la mayor parte de los costes y la gestión estratégica de los mismos.

• Análisis de la estrategia de operaciones y su importancia en la generación de riqueza.
• Estudio del diseño de operaciones: sistemas de entrega, localización, distribución en planta y gestión de la capacidad mediante líneas de espera.
• Gestión del factor trabajo, incluyendo personal de front office y back office.
• Control de calidad y medición de la calidad del servicio.
• Integración de las tecnologías de la información en el sector servicios.